GuidePedia

0
Dalam konteks industri jasa, KEAVENEY (1995) mengelompokkan delapan faktor penyebab perilaku beralih jasa, yaitu :
1. HARGA, seperti harga mahal, kenaikan harga, penetapan harga tidak fair, dan deceptive pricing
2.KARYAWAN GAGAL MERESPON KEGAGALAN JASA, seperti respon negatif, tidak ada respon dan respon malas - malasan
3. KOMPETISI, dimana pelanggan menemukan jasa yang lebih baik ditempat lain
4. MASALAH ETIS, diantaranya cheating, hard selling, tidak aman dan konflik kepentingan
5. INVOLUNTARY SWITCHING, diantaranya dikarenakan pelanggan pindah alamat atau penyedia jasa gulung tikar
6. KEGAGALAN INTERAKSI JASA, seperti tidak perhatian, tidak sopan, tidak responsif, dan kurang kompeten
7. KEGAGALAN JASA INTI, diantaranya kesalahan jasa/layanan, kesalahan tagihan dan service catastrophe
8. KETIDAKNYAMANAN, terutama menyangkut lokasi dan jam operasi, waktu tunggu untuk membuat janji (appoinment) dan waktu menunggu dilayani

Posting Komentar

 
Top